Relation de service et métiers relationnels

Sous la direction de Jean-Noël Chopart, Claude Nélisse et Frédéric Lesemann

En 1980, Michael Lipsky publiait un texte intitulé “Street Level Bureaucracy: Dilemnas of the Individual in Public Services”. Ce texte démontrait l’incontournable, et en même temps l’indispensable discrétionarité dont font usage les agents au contact direct du public dans la mise en oeuvre des politiques publiques.

 

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TABLE DES MATIÈRES

 

Jean-Noël Chopart et Frédéric Lesemann

Présentation du numéro

Article complet

 

PARTIE 1 – Les métiers de l’éducation et de la formation


Lise Demailly

Les métiers relationnels de service public : approche gestionnaire, approche politique

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Les métiers relationnels peuvent être étudiés comme des métiers comme les autres au lieu d’être maintenus à part, au nom des relations décrétées rebelles à l’objectivation du regard sociologique ou économique qu’ils mettraient enjeu. Mais penser sociologiquement tout travail relationnel comme étant avant tout une prestation de service relève d’une vision managériale des choses qui masque la spécificité des métiers relationnels de services publics. Ceux-ci produisent non des prestations de service, mais des actes sociopolitiques, culturels, éthiques, interpersonnels.

Relational Public Service Occupations: The Managerial Approach and the Political Approach
Relational occupations can be studied as jobs like any others rather than being seen as separate, in that they are said to bring into play relations that supposedly resist objective examination from the sociological or economic perspective. But the sociological viewpoint of all relational work as primarily a provision of service derives from a managerial outlook which obscures the specific nature of relational public service occupations. These produce not provisions of service, but rather sociopolitical, cultural, ethical and interpersonal acts.

Geneviève Cresson

Formations et compétences dans les métiers de contact direct avec les petits enfants : quelques enjeux, conflits et paradoxes

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La question des compétences des agents au contact direct de la petite enfance est analysée au travers d’un riche recueil de données empiriques. La question des compétences, maniée essentiellement par les formateurs spécialisés, qui élaborent des référentiels pour l’instant peu stabilisés et dans un cadre de pénurie relative, conduit à un double paradoxe : pousser à la professionnalisation des personnels permet de maintenir les personnels à statut à l’abri du contact direct et continu des jeunes enfants, et dans le même moment de laisser dans l’indécision la question du statut des personnes les moins qualifiées qui, elles, assurent au quotidien ce contact. La rhétorique de la compétence masque bien souvent des hiérarchisations fondées à la fois sur des réflexes corporatistes et sur des logiques gestionnaires.

Training and Qualifications in Occupations Involving Direct Contact with Young Children: Some Issues, Conflicts and Paradoxes
The question of the qualifications of workers in direct contact with young children is examined based on an extensive collection of empirical data. The question of qualifications, mainly dealt with by specialized trainers, who set up criteria that are still evolving and in a context of relative scarcity, leads to a dual paradox : the push for the professionalization of workers results in qualified staff often being kept away from direct and continuous contact with young children, and at the same time maintains the uncertain status of the least qualified workers, who are the ones providing this contact on a daily basis. The rhetoric of competency very often obscures the creation of hierarchies based on both corporatist reflexes and managerial considerations.

Laurence Roulleau-Berger

Professionnels de l’insertion au contact des jeunes en situation précaire : de la coproduction et de la discrimination des compétences

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L’insertion des jeunes en France est apparue comme un enjeu societal et politique tout au long de ces vingt dernières années. De nouveaux principes d’action politique ont été énoncés, les professionnels de l’insertion ont construit des compétences sur des modes divers « avec » et « sans » les jeunes. Les jeunes, de leur côté, ont développé une diversité de compétences plus ou moins « visibles » aux yeux des acteurs publics. Entre les jeunes et les professionnels de l’insertion, des compétences peuvent s’échanger mais celles des jeunes peuvent aussi être discriminées ; selon les types d’interactions, le processus d’insertion des jeunes peut être accéléré ou ralenti.

Integration Professionals in Contact with Vulnerable Youth: Coproduction and Recognition of Skills
In France, the integration of young people has emerged as a social and political issue over the past twenty years. New principles of political action have been expressed, and integration professionals have developed skills on various levels « with » and « without » young people. For their part, young people have acquired a variety of skills that are more or less « visible » in the eyes of public actors. Between young people and integration professionals, skills can be exchanged, but the skills of young people may also remain unrecognized ; depending on the types of interactions, the process of integrating young people can be speeded up or delayed.

 

PARTIE 2 – Les métiers du travail social


Michel Autès

La relation de service identitaire, ou la relation de service sans services

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L’utilisation désormais fréquente de la notion de relation de service pour désigner les fonctions et les activités du travail social correspond à de profondes mutations dans la conception des politiques sociales, glissant d’un modèle républicain de promotion des individus et des groupes à une vision procédurale, relativement déliée du Droit. Assimiler le travail social à une simple relation de service fait oublier que le « produit » de la relation de service social (le soin, le secours, etc.) n’est pas suffisant pour expliquer le fonctionnement de la relation de service social. Car ce produit n’est pas la véritable finalité du service mais sert de prétexte au véritable produit attendu, celui de la réparation identitaire. Il n’y a pas de « service » qui soit capable de répondre à la question de la cohésion sociale et du « vivre ensemble ». Il faut donc bien que le travail social demeure « une relation de service sans services ».

The Service Relationship Centred on Identity, or the Service Relationship Without Services
The now frequent use of the notion of service relationship to describe the functions and activities of social work is linked to profound changes in the conception of social policies, shifting from a republican model targeting the promotion of individuals and groups to a procedural vision that is relatively disconnected from the Law. Likening social work to a mere service relationship overlooks the fact that the « product » of the social service relationship (care, help, etc.) cannot in itself explain the functioning of the social service relationship. For this product is not the true purpose of the service, but rather serves as a pretext for the real product that is expected, that of the restoration of social identity. There is no « service » that is able to respond to the question of social cohesion and « living together in society. » Social work must thus remain « a service relationship without services. »

Paul-Antoine Bien-Aimé et Louis Maheu

La relation à l’usager : syndicalisme et professionnalisme à la défense du travail social au Québec

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Sans remettre en cause le caractère incontournable du syndicalisme en tant que mécanisme de défense des pratiques du travail social au Québec, on est bien obligé de reconnaître à la fois son efficacité limitée dans la négociation avec l’employeur et sa relative incapacité à alimenter les pratiques d’intervention. Ce texte invite le syndicalisme à se dégager de l’emprise de la culture industrielle pour capter la spécificité du travail social, en tant que travail exercé sur l’humain. Il l’invite aussi à intégrer dans sa démarche de défense la prise en compte des enjeux locaux qui souvent n’apparaissent pas dans la négociation.

The Relationship with the User: Unionism and Professionalism in Defense of Social Work in Quebec
Without questioning the fact that unions are necessary to defend social work practices in Quebec, we must however acknowledge both their limited effectiveness in negotiations with employers and their relative inability to contribute to intervention practices. This text calls upon unionism to free itself from the grip of industrial culture and adapt to the specific nature of social work as work performed on a human level. It also calls upon unionism to include in its defensive approach the consideration of local issues which often do not appear in the negotiations.

Vincent Dubois

Quand les usagers changent le service public. Les relations de guichet et la fonction sociale des Caisses d’allocations familiales

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À partir d’une recherche qualitative, l’auteur analyse les interactions entre les agents de première ligne aux guichets des Caisses d’allocations familiales et les populations précarisées. Il montre que ce sont les pratiques concrètes, tant les demandes « hors normes » des usagers (réassurance, conflit, soutien psychologique) que les réponses qui sont proposées par les agents aux guichets (refus, repli bureaucratique, mais surtout valorisation d’une nouvelle vocation sociale), qui font évoluer ces institutions. La fonction d’accueil, lieu de confrontation directe entre l’institution et ses usagers, bouscule le paysage des institutions d’aide et d’action sociale.

When Users Change a Public Service. Relations at Service Counters and the Social Mandate of the Caisses d’Allocations Familiales
Based on qualitative research, the author analyzes interactions between frontline workers at service counters of the Caisses d’allocations familiales and vulnerable populations. He shows that it is concrete practices, including both « non-standard » user demands (reassurance, conflict, psychological support) and the responses of workers at service counters (refusal, bureaucratic withdrawal, but especially the promotion of a new social role), that are helping to change these institutions. The reception function, the site of direct interaction between the institution and its users, is transforming the approaches of social aid and social action institutions.

 

PARTIE 3 – Les métiers des entreprises à vocation lucrative


Jean Gadrey, Edwige Ghillebaert, Faïz Gallouj et Delphine Duplaa

Formes et coûts de la production de cohésion sociale dans les relations de service public : le cas des guichets à la Poste

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Les services publics organisés en réseaux nationaux ou locaux contribuent à la cohésion sociale par de multiples voies, dont l’aménagement égalitaire du territoire. Cette production de cohésion passe également par les relations de service en contact direct avec les usagers. Une observation du fonctionnement des services de guichets postaux révèle qu’outre le service normal, efficace, rentable, les agents postaux doivent également assurer un service «hors normes » entraîné par la prise en charge de populations en difficulté. Le coût de cette prise en charge entre en concurrence avec une logique de recherche de profit. La solidarité et la recherche d’équité dans la relation de service ont toutefois un prix.

Forms and Costs of the Production of Social Cohesion in Public Service Relations: the Case of Post Office Service Counters
Public services organized into national or local networks contribute to social cohesion in many ways, including egalitarian national and regional development. This production of cohesion also involves service relations where there is direct contact with users. Observation of the functioning of postal service counters shows that besides the normal, efficient and profitable service they offer, postal workers must also provide « non-standard » service in helping people in difficulty. The cost of this help conflicts with a profit-seeking logic. Solidarity and the search for equity in service relations nevertheless have their cost.

Benoît Lévesque, Paul R. Bélanger et Lucie Mager

La réingénierie des services financiers : un secteur exemplaire de l’économie des services. Le cas des Caisses populaires et d’économie Desjardins

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Au cours de cette décennie, les banques ont entrepris une réingénierie de leurs processus administratifs, qui sont redéfinis à partir de la relation aux clients. Pour les employés, la réingénierie entraîne une restructuration radicale de l’organisation et change la nature même du travail. Dans le cas des Caisses populaires Desjardins au Québec, l’organisation du travail est désormais caractérisée par une autonomie, une polyvalence, une flexibilité accrues et de nouvelles compétences. La qualité des services offerts est supérieure, les activités de conseil s’accroissent, mais l’objectif d’assurer un accès le plus universel possible à toutes les populations semble désormais compromis.

The Re-Engineering of Financial Services: An Exemplary Sector of the Service Economy. The Case of the Caisses Populaires et d’Économie Desjardins
During the past decade, banks began a re-engineering of their administrative processes, which are being redefined on the basis of customer relations. For employees, the re-engineering is producing a radical restructuring of the organization and is changing the very nature of work. In the case of the Caisses populaires Desjardins in Quebec, the organization of work is now characterized by increased autonomy, versatility and flexibility, and new skills. The quality of the services offered is greater, and consulting activities are increasing, but the objective of providing the most universal access possible to all sectors of the population now seems to be compromised.

Angelo Soares

Les qualifications invisibles dans le secteur des services : le cas des caissières de supermarchés

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L’article rapporte certains résultats d’une enquête menée au Québec et au Brésil auprès de 106 caissières et de 32 gestionnaires de supermarchés. Le travail des caissières est complexe. Il est à la fois technique, corporel, émotif et même sexuel dans la mesure où le corps de la travailleuse est instrumentalisé dans la production du service. Ce travail fait donc appel, à l’instar du travail ménager, à une série de qualifications invisibles, non reconnues, qui sont constitutives de la qualité du service offert.

Invisible Qualifications in the Service Sector: The Case of Supermarket Cashiers
This article reports some of the findings of a survey conducted in Quebec and Brazil involving 106 supermarket cashiers and 32 supermarket managers. The work of the cashiers is complex. It is at once technical, physical, emotional and even sexual insofar as the body of the worker becomes a tool in the production of the service. Like housework, this work thus calls upon a series of invisible, unrecognized qualifications that form part of the quality of the service provided.

 

Hors thème


Jean Manuel de Queiroz

Transformations de la famille, transformations de la société

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L’auteur se saisit de l’objet « famille » dans ses évolutions contemporaines, pour examiner la façon dont ces dernières sont rapportées à un paradigme societal lorsqu’on procède par reconstruction à partir de recherches empiriques (et non par « application » plus ou moins deductive d’un modèle métasociologique prédonné). Deux auteurs « typifiant » deux orientations apparemment inconciliables servent de totems pour deux clans : François de Singly pour les interprètes en termes d’émancipation et d’autonomisation, Irène Théry pour ceux qui y décèlent une désinstitutionnalisation dangereuse.

Changes in the Family, Changes in Society
The author focuses on the subject of the family in its contemporary transformations, and looks at how these changes are related to a societal paradigm when one uses a process of reconstruction based on empirical research (rather than a more or less deductive application of a given metasociological model). Two authors typifying two seemingly irreconcilable positions serve as totemic figures for two clans: François de Singly for those who observe greater emancipation and autonomy, and Irène Théry for those who see in these changes a dangerous process of deinstitutionalization.

Jean-Marie Fecteau

Note sur les enjeux de la prise en charge de l’enfance délinquante et en danger au XIXe siècle

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La mise en place, en Occident, des premières politiques de prise en charge de l’enfance abandonnée et de la délinquance juvénile présente des traits généraux qui transcendent les États et les pays. Sans minimiser le caractère particulier du développement des politiques nationales en la matière, force est de constater que, dans chaque cas, une série d’enjeux remarquablement similaires se manifestent. Ainsi, on peut déceler un rythme commun à ces réformes, rythme modulé sur une série de ruptures significatives tant dans le regard porté sur l’enfance que dans les stratégies de prise en charge. Mais au-delà d’une certaine synchronie de développement, une série de questions communes se posent qui interrogent tant les frontières du pénal et du charitable que celles du privé et du public dans la mise en œuvre des politiques.

An Observation on the Issues Involved in Dealing with Delinquent and Endangered Children in the 19th Century
In the West, development of the first policies for dealing with abandoned children and juvenile delinquency shows certain general characteristics that transcend States and countries. Without minimizing the particular nature of the development of national policies in this area, one cannot fail to note that a series of remarkably similar issues are found in each case. One can thus discern a common rhythm to these reforms, a rhythm marked by a series of significant shifts both in the way children are viewed and in the strategies for caring for them. But beyond a certain developmental syn-chronicity, a series of common questions emerge mat concern the boundaries of the penal and charitable approaches and those of the private and public realms in the implementation of the policies.

Nadine Richez-Battesti

Intégration européenne et protection sociale : quelle régulation sociale ?

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Cet article s’efforce de mettre en évidence que l’approfondissement du processus d’intégration européenne ne peut à terme faire l’économie d’une régulation sociale construite. D s’agit donc de souligner la forte liaison entre protection sociale et État-nation, puis de souligner les conséquences de la mise en place de l’Union économique et monétaire (UEM) pour la protection sociale. Dans un troisième temps, la question de la pérennité de l’UEM est posée en relation avec les modalités de la régulation sociale potentielle.

European Integration and the Social Safety Net: What Social Regulation?
This article attempts to show that the intensifying process of European integration cannot in the end do without structured social regulation. The text therefore stresses, first, the strong connection between the social safety net and the nation-state, and second, the consequences of the setting up of the Economic and Monetary Union (EMU) with regard to the social safety net. Thirdly, the author poses the question of the durability of the EMU in relation to potential social regulation strategies.

Alba Zaluar

La peur et les nouveaux conflits des mouvements sociaux au Brésil

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L’article porte sur les paradoxes et les conflits qui, depuis la restauration de la démocratie au Brésil, au début des années 1980, résultent de l’action menée au niveau local par les nouvelles formations politiques, de la montée d’un type de criminalité relativement neuf au Brésil (le crime organisé autour du trafic de la drogue) et du rôle assumé par l’Église catholique et par les groupements religieux apparus dans la mouvance néopentecôtiste. Les interactions entre les acteurs sociaux associés à ces diverses tendances se résolvent par des formes de peur dont il faut tenir compte pour comprendre les réactions des habitants des favelas de Rio de Janeiro, ainsi que des citoyens d’autres villes brésiliennes, à l’égard de la politique locale. L’auteure dépeint les pièges de l’idéologie communautaire mise de l’avant par les partis d’opposition et par certains catholiques de gauche (notamment le renforcement de la tendance à l’isolement et au repli qu’elle était censée combattre) et le difficile avènement des institutions démocratiques dans un contexte de rivalité entre dénominations religieuses (chose nouvelle au Brésil) et de présence armée des trafiquants de drogue au sein des quartiers populaires.

Fear and New Conflicts Amongst Social Actors in Brazil
The article deals with the paradoxes and conflicts which have appeared since the return to democracy in Brazil at the beginning of the eighties, considering the local participation of the newly-formed political parties, the emergence of a relatively new type of crime for Brazil (organized crime centred around drug trafficking) and the role of a current inside the Catholic Church, as well as recently-created neo-Pentecostal sects. As a result of the interaction amongst those social actors, new forms of fear have become an important dimension in order to understand the recent developments in local politics within the favelas (irregular housing) of the municipality of Rio de Janeiro, as well as other Brazilian towns. The article focuses on the pitfalls and paradoxes of the communitarian orientation adopted by the opposition parties and the left of the Catholic Church which ended up by reinforcing the clientelismo and parochialism which they intended to combat. It also discusses the predicaments experienced with the development of democratic procedures, a consequence of the new religious conflict and the presence of armed drug traffickers in the favelas.

 

Notes de lecture


Jean-Noël Chopart

Isaac Joseph et Gilles Jeannot, coord. Métiers du public. Les compétences de l’agent et l’espace de l’usager. Paris, Éditions du CNRS, 1995, 348 p.

Jean-Noël Chopart

Claude Dubar et Pierre Tripier. Sociologie des professions. Paris, Armand Colin, collection » U « , 1998, 251p.

Jean-Noël Chopart

Gilles Jeannot. Les Usagers des services publics. Paris , PUF, collection « Que sais-je ? », 1998,125 p.

Frédéric Lesemann

Jane Jenson et Mariette Sineau, dir. Qui doit garder le jeune enfant ? Modes d’accueil et travail des mères dans l’Europe en crise. Paris, LGDJ, 1998.

Hélène Bretin

Claudine Philippe, Gabrielle Varro et Gérard Neyrand, dir. Liberté, égalité, mixité… conjugales. Anthropos, 1998, 310 p.

Claude Martin

Jean-Claude Kaufmann. Le Cœur à l’ouvrage. Théorie de l’action ménagère. Paris, Nathan, 1997.